Novo Decreto Federal do SAC (13.135/2026): riscos regulatórios e compliance para empresas

O Decreto Federal nº 13.135/2026 redefine as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), impondo limites técnicos ao atendimento automatizado, obrigatoriedade de operador humano em tempo real, cancelamento imediato sem fricção e redução dos prazos de resposta sob pena de sanções administrativas diretas da Senacon.

Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, o Decreto revoga integralmente o regramento anterior (Decreto nº 11.034/2022) e estabelece um padrão de conformidade consumerista para serviços regulados federais, instituições financeiras sob supervisão do Banco Central e plataformas digitais de intermediação, transporte e delivery.

A norma reduz a discricionariedade na arquitetura de canais de atendimento e transforma a inconformidade no SAC em passivo regulatório, com fiscalização ativa do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e poder sancionatório da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)

Nesse sentido, o Decreto vincula a atuação do SAC aos princípios da dignidade e vulnerabilidade do consumidor, da boa-fé nas relações de consumo e da transparência. Longe de constituírem postulados meramente teóricos, esses vetores funcionam como padrões mandatórios de auditoria comportamental dos canais de suporte: qualquer expediente que induza o cliente a erro, oculte cláusulas penais de saída ou prolongue desnecessariamente a jornada de atendimento configura infração objetiva por desvio de boa-fé e quebra do dever de informação.

Assim, a conformidade corporativa passa a exigir que os parâmetros de privacidade da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) integrem diretamente a política interna de relacionamento, eliminando barreiras artificiais de acesso ou coletas desproporcionais de dados logo no contato inicial.

O fim da automação irrestrita e a exigência de transparência de dados

O novo regulamento atinge o centro da estratégia digital das empresas ao condicionar a inteligência artificial à supervisão humana imediata. Embora o art. 3º, § 3º autorize o uso de algoritmos para triagem e resolução, o texto veda o isolamento do cliente em árvores automatizadas: o acesso a atendente humano em tempo real é obrigatório das 8h às 20h, sete dias por semana, tanto nos canais telefônicos, quanto eletrônicos.

As plataformas digitais de intermediação e delivery passam a responder pelo art. 2º, devendo submeter à Senacon seus modelos de atendimento acompanhados de métricas auditáveis: volume de reclamações, taxas de resolução, índices de conflito nos órgãos reguladores e nível de satisfação dos usuários.
Parâmetros de SLA passam a gerar risco regulatório contínuo. O art. 15, I, impõe tempo máximo de espera de até 20 segundos para 80% das chamadas direcionadas a operadores humanos, com teto de 300 segundos para os demais casos. Além disso, em casos de queda acidental da ligação, a empresa deve realizar o retorno obrigatório da chamada (rechamada) em até 300 segundos, preservando o histórico e o protocolo anterior.

O cancelamento de contratos e serviços deve operar com efeito imediato no primeiro nível de contato e pelo mesmo canal de contratação, vedada a transferência entre atendentes ou a retenção forçada. Para contestações de cobrança indevida ou serviços não solicitados, o prazo de cessação é de até 48 horas, e o prazo geral para respostas definitivas foi fixado em até 7 dias corridos.

Estratégia de adequação e Governança regulatória nos canais de atendimento

A conformidade ao Decreto nº 13.135/2026 exige auditoria técnica multidisciplinar imediata, integrando os departamentos de tecnologia, operações de atendimento e jurídico.

• Reestruturação das árvores de decisão: Limitar o fluxo a no máximo cinco níveis de navegação, inserindo o botão de cancelamento imediato e a opção de transbordo para operador humano logo no primeiro nível.
• Implementação de telemetria e rechamada automática: Configurar sistemas de telefonia para disparar a rechamada em até 300 segundos em quedas de ligação e monitorar os limites de espera de 20 e 300 segundos.
• Governança de retenção e compliance: Parametrizar a guarda de gravações e mensagens por no mínimo 90 dias, com envio de histórico integral em até 5 dias úteis quando solicitado.
• Canal dedicado aos órgãos do SNDC: Criar linha direta e exclusiva para Procons e agências fiscalizadoras, conforme determina expressamente o art. 22.

Em síntese, o Decreto Federal nº 13.135/2026 representa mais do que uma atualização procedimental do Serviço de Atendimento ao Consumidor: constitui uma resposta regulatória às transformações estruturais da economia digital. Ao combinar instrumentos de transparência, mecanismos de controle e o potencial das novas tecnologias, a norma fortalece a proteção do consumidor sem desconsiderar as exigências de eficiência próprias do mercado contemporâneo, consolidando um modelo regulatório mais compatível com os desafios da sociedade da informação e com a crescente digitalização das relações de consumo.